Punto de interés: Alkosto AV68

Punto de interés: Alkosto es una cadena de almacenes colombiana que comercializa electrodomésticos, accesorios y productos para vehículos y motos, productos de la canasta familiar y algunos enseres. La observación se realizo en el punto de venta ubicado en la AV Carrera 68 # 72 - 43.

Tiempo: La visita se realizo el 31 de enero de 2018, de 6:00 pm a 7:00 pm. En esta semana la mayoría de las empresas hacen el pago a todo su personal por los servicios prestados (quincena), lo cual hace que estos almacenes tengan un gran número de visitas por horas y se ajusta perfecto para hacer la observación.

Justificación: Los almacenes de cadena por lo general son altamente frecuentados en épocas de pagos, es decir, a inicio o final de mes, ya que la mayoría de las familias compran el mercado para el hogar en estas fechas. Lo que genera que se formen largas filas de espera para pagar y que los productos se agoten en el menor tiempo posible; esto hace que el usuario se moleste por no conseguir lo que estaba buscando o por hacer una larga fila para pagar. Este evento que se genera cada 15 días es un problema para todos sus usuarios, por experiencia familiar gastamos aproximadamente 30 - 40 minutos para poder hacer el pago del mercado.

Método 1:

Situación	¿Qué?	¿Cómo?	¿Por qué?
1	Las familias haciendo el mercado.	Caminando por los pasillos, buscando producto por producto hasta encontrar el de interés	La gran mayoría de las familias no llevan una lista con los productos que deben llevar.
2	Las familias hacen la fila para hacer el pago.	Ellos se ven estresados y cansados, ya que deben estar de pie para guardar su puesto y seguir el orden de atención.	Por organización del almacén deben hacer filas para ser atendidos en un orden de llegada.
3	Una persona hace el pago del mercado con tarjeta bancaria.	El usuario saca de su billetera o cartera la tarjeta bancaria con la que realizara el pago, por lo general toma 3 – 4 minutos realizar este pago.	Cuando el alancen esta congestionado la red de los datafonos colapsa y se debe intentar de nuevo, sin embargo, siempre se debe esperar a que el cliente firme y diligencie los datos que se generan del datafono.
4	El cajero debe pasar los productos para generar el recibo.	Los usuarios que están haciendo el mercado colocan los productos que desean llevar en la banda elástica y el cajero los recibe para leer el código de barras.	Este proceso se debe realizar para contabilizar cuantos productos lleva el cliente y generar el valor de la factura en total.
5	El cajero se ausenta de la caja para buscar un código.	El cajero se para de su asiento y se dirige a la zona donde probablemente pueda encontrar el código del producto.	El cajero debe colaborar con la atención del público, entonces debe buscar el código de barras del producto para poder regístralo en la cuenta.
6	El cajero cierra la caja.	El cajero pone un letrero sobre la banda elástica y les dice a los usuarios que en un momento serán atendidos.	Esta pausa se realiza al cambiar de turno, luego se debe hacer la caja y esperar a que el nuevo cajero tome el puesto.
7	Las familias oprimen el botón para ganar un descuento.	Al finalizar el registro de los productos las familias deben oprimir un botón rojo que está en cada caja para participar por un gran descuento en su factura.	Es un modelo de negocio que maneja Alkosto, esto con el fin de atraer mas publico a sus almacenes y lograr fidelidad en sus usuarios.
8	Un usuario de la fila abandona su puesto.	El usuario estaba haciendo la fila, pero recordó que debía llevar un producto que había olvidado, deja el turno cuidando mientras busca el producto.	El usuario común no lleva una lista con los elementos que debe llevar. Cuando entra al almacén distrae su mente en los artículos que esta viendo en el momento y olvida los que debe llevar.
9	Un usuario espera a un familiar.	Al terminar de facturar los elementos que el usuario llevará espera al final de la caja a un familiar, obstaculizando el paso de los demás usuarios.	Cuando el usuario quiere ahorrar el precio de los productos prefiere no pagar la bolsa, lo que implica que debe haber una persona mas que colabore con cargar las bolsas.
10	El guardia de seguridad revisa a los usuarios en la salida.	Cuando los usuarios terminan de cancelar su producto se dirigen a la salida y un guardia recibe la factura y verifica algunos productos.	Por políticas de seguridad el guardia debe escoger un producto aleatorio de los que lleva el usuario y buscarlo en la factura que cancelo para evitar robos.
11	Los usuarios buscan por el mismo pasillo.	Los usuarios caminan de extremo a extremo un pasillo de 2 a 3 veces.	Los productos suelen cambiarlos de ubicación para generar estrategias de ventas, pero resulta tediosos para el cliente ya que debe buscar de nuevo el producto que acostumbra a llevar.
12	El cajero llama al jefe de cajas	Los cajeros tienen un radio teléfono que les permite comunicarse con el jefe de la caja.	Por lo general siempre lo llaman cuando deben hacer una devolución de una factura, cambio de turno o para reportar alguna novedad.
13	El cajero espera al cliente.	El cajero debe sentarse a esperar al cliente y pidiendo disculpas a los otros usuarios que están haciendo la fila.	Los usuarios recuerdan a última hora algún producto que les hace falta por llevar sin importar que los estén atendiendo.
14	Aglomeración de personas en las filas.	Las personas hacen filas incomodas y aburridas para poder realizar el pago de su mercado.	No existe otra forma de cancelar los productos que desean llevar, entonces deben hacer filas de por lo menos 10 minutos.
15	Los operarios de inventario cierran los pasillos.	Los operarios llegan en un montacarga, sellan el paso de un pasillo con cintas de peligro y obstruyen el paso de los usuarios.	Cuando algún producto se agota, los operarios deben de bajar las cajas que contienen dichos productos y por seguridad no dejan transitar usuarios por esa zona mientras se descarga la mercancía.

Método 2:

Travel Map enfocado en una pareja de adultos que están realizando su mercado. (no se visualiza en fotografías ya que esta prohibido, pero se llevo apuntes en una libreta de lo sucedido)

| 7:10 | la pareja empieza a hacer la fila en la caja numero 2 con 4 turnos delante de ellos.
| 7:13 | la cajera atiende el primer cliente.
| 7:14 | la mujer ve un producto que lleva las personas frente a ellos y deja al hombre haciendo la fila.
| 7:18 | la cajera atiende otro cliente.
| 7:22 | regresa la mujer con 3 productos que había olvidado.
| 7:30 | la cajera atiende otro cliente.
| 7:35 | la cajera deja supuesto.
| 7:38 | la cajera retoma su trabajo.
| 7:40 | la cajera atiende otro cliente.
| 7:46 | la cajera atiende a la pareja.
| 7:52 | la pareja sale del lugar.

Las siguientes imágenes se recolectaron en la observación,  no se enfocan en el seguimiento de un evento en especifico, ya que no es permitido tomar fotografías dentro del establecimiento por políticas de seguridad. Las fotos aquí mostradas fueron capturadas con discreción.

El usuario usa su celular mientras espera su turno.

La señora no logra ubicarse en una fila.

Pide el favor a otro usuario para que guarde su puesto.

Los operarios de inventario cierran un pasillo.

Los usuarios esperan con desespero la tarjeta crédito Alkosto.

La familia no decide que producto llevar.

Los usuarios cambian de fila porque se habilito una nueva a dos cajas de distancia. 

Brainstorm:
Durante la observación se identificaron los siguientes problemas:

1. Algunos productos pierden su código de barras.
2. Los mercados grandes (mas de 30 artículos) son cancelados con tarjetas bancarias. 
3. Las transacciones bancarias colapsan cuando todas las cajas están usando la red para hacer el pago.
4. Los usuarios hasta el ultimo minuto buscan más productos.
5. Los artículos que pertenecen al grupo de las hortalizas, frutas y carnes suelen perder el código de barras.
6. El cajero debe liquidar algunos productos que se venden por su peso, lo cual implica que deben aprender el código de todos los productos que se manejen. 
7. Existen cambios de turno en las cajas en horas pico.
8. Eventualmente el cajero debe salir de la caja por no tener denominaciones de moneda pequeña para dar el cambio.
9. Los usuarios se indisponen por que no encuentran los productos que deseaban comprar.
10. Los pasillos son cerrados completamente cuando alguno se agota, mientras descargan la mercancía (10-15 minutos) permanece cerrado todo el pasillo.
11. Las personas devuelven productos después de ser facturados porque no les alcanza el presupuesto.
12. Los productos dentro del almacén cambian de ubicación después de un tiempo. 

¿Cómo se realizo?
Inicialmente pregunte a los guardias por el permiso de filmar o tomar fotografías, pero no fue posible, aunque podía pasar una carta a la administración para que evaluaran el caso (tramite de aproximadamente 1 semana). Para no levantar sospechas regrese una hora después con una vestimenta diferente y realice la recolección de los datos mediante apuntes en una libreta y tomando fotografías con mucha discreción ya que no era permitido, eventualmente caminaba por el lugar para no levantar sospecha con los guardias de seguridad. Ya que había interactuado con ellos en la tarde y podían reconocerme.