Punto de interés
1. Point of interest: Mercado Éxito dentro del centro comercial Unicentro.
2. Time: La observación se
llevó acabo entre 5pm y 6pm.
3. Rationale:
Éxito es un supermercado
que ofrece productos a un precio más económico que otras tiendas, ofrecen una
gran variedad de alimentos y de ropa que satisfacen las necesidades de muchas
personas. El centro comercial Unicentro es un punto de encuentro común para
muchos y se caracteriza por su constante movimiento de personas. Es muy difícil
encontrar un momento del día en el que uno pueda pensar que el centro comercial
se encuentra vacío. Por esto, el supermercado éxito que se encuentra dentro de
Unicentro es uno de los más concurridos. Uno siempre percibe movimiento dentro de este y ayudar a mejorar sus defectos podría ayudar a
muchas personas.
4. Method
1
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What?
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How?
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Why?
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Una
mujer coge un carrito de mercado, mete su cartera y comienza a caminar
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Se encuentra calmada, pero también preocupada.
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Por ahora únicamente ha entrado al súper mercado y
ya puede ver la cantidad de personas que hay, el sitio se encuentra muy lleno
de personas que se mueven en todas direcciones.
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Una
mujer adolescente está leyendo, observando un envase de yogurt. Luego lo
devuelve a su sitio.
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La persona está pensativa y tranquila.
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Esta mujer desea seleccionar un producto que le llame la atención y que
cumpla con todas las especificaciones alimenticias que desea, por esto mira
las etiquetas y los ingredientes del producto.
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Una
pareja mayor de edad está con su carrito personal mirando por los estantes
intentando buscar un producto.
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Parecen estar preocupados y desesperados.
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Al estar lleno el lugar, les toca ir parando y
mirando por donde pueden caminar. Buscan un producto que necesitan pero que
no encuentran, les preocupa no encontrarlo y no completar su mercado.
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Un
hombre se encuentra esperando con el carrito, a que su esposa escoja el jabón
que necesitan para la cocina.
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Se ve distraído, pensando en otras cosas.
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Al saber que es largo el proceso de ir a comprar productos, la persona
no se estresa ni se siente apurado.
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Un
funcionario, con uniforme de Éxito se encuentra organizando mermeladas en su
correspondiente estante.
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Está cansado, con ganas de terminar su trabajo.
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Al estar todo el tiempo rodeado de movimiento y
teniendo que organizar productos en el súper mercado, ya se encuentra cansado
y queriendo descansar.
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A
la entrada del súper mercado se encuentra una señorita sellando bolsos con
los que entran las personas y revisando facturas de los que salen.
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Se ve agotada, y desesperada. También parece aburrida.
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Al tener que estar pendiente de los que entran y los que salen, le
resultad extenuante. Le toca interrumpir el paso a las personas en ambos
sentidos y hay mucho flujo de personas. Entonces nunca se puede quedar quieta
ni desatenta.
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Un
señor se encuentra en los vinos, viendo las marcas y demás características.
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Está tranquilo y detallando el producto, no tiene prisa.
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Esta zona no se encuentra tan llena y al hombre le
gusta el vino, por lo que no le molesta tomarse su tiempo escogiéndolo.
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Una
pareja junto con dos niños, se encuentran en una caja haciendo la fila para
pagar. Los padres están mirando a su celular mientras que los hijos se
encuentran viendo los dulces.
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Los papás lanzan miradas de desespero, no tienen mucho tiempo y ya se
están estresando. Los niños están felices escogiendo un dulce.
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El lugar se encuentra lleno, los padres tuvieron que cuidar de que sus
hijos no rompieran o causaran problemas dentro del súper mercado. La fila
parece moverse lento, no avanza.
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Una
mujer le está hablando fuerte a una señorita de la caja, le está pidiendo
explicaciones y soluciones.
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Se encuentra brava, estresada y desesperada.
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El sistema de las cajas falló, por lo tanto, nadie
puede pagar. Todas las filas están detenidas. Tuvo que recorrer el lugar
buscando sus productos, pero no puede salir al no poder pagar.
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Una
mujer se encuentra con quien parece ser su hija, ya tienen el carrito con
varios productos y se dirigen hacia las cajas. Ella le pide a su hija que se
quede haciendo la fila mientras ella busca otra caja más desocupada.
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La mujer parece afanada, quiere terminar rápido de realizar su mercado.
La hija está más tranquila.
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Todas las filas parecen estar iguales, no hay mucho espacio para moverse.
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Un
señor se encuentra preguntándole a una señorita del mercado sobre la
ubicación de unos guantes. Ella le indica por dónde se encuentran.
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El hombre parece estar cansado y un poco estresado.
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Después de haber dado vueltas por el sitio, pasando
por carritos, personas y demás dificultades, buscando un producto que no
encontró. Por esto recurrió a preguntar.
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Un
señor de edad se encuentra discutiendo en la caja.
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Se ve molesto e indispuesto.
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No le fue posible terminar de pagar al dañarse el sistema de las cajas.
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Una
niña selecciona un alpinito y le pide a su mamá llevarlo. Su mamá se niega.
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Se ve feliz pero luego de que su mamá se lo hace
devolver se queda triste.
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La mamá desea comprar únicamente lo que necesita y
salir rápido del lugar.
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Una
señorita en la caja 3 se encuentra recibiendo quejas de los clientes.
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Se ve cansada pero respondiendo tranquilamente, intenta no responder
mal al cliente.
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El sistema no está respondiendo, por lo que los clientes se encuentran
molestos y disgustados.
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Un
hombre se encuentra atendiendo a los clientes en la droguería.
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Parece estar concentrado, buscando todos los
productos.
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Hay varias personas en fila para pedir un producto
de la droguería. Él es el único que se encuentra atendiendo la droguería.
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5. Method
2- Travel map
- 5:04pm :
Una señora ingresa al mercado Éxito con su carrito personal.
- 5:05pm:
La señora se mueve hacia la sección de las verduras y coge una bolsa
plástica.
- 5:06pm:
Se mueve en los pasillos y logra llegar a la nevera para coger un brócoli,
lo mete en la bolsa plástica y luego en su carrito.
- 5:06pm:
La señora se mueve y coge unas uvas ya empacadas.
- 5:07pm:
La señora va y coge un pan en la sección de panadería.
- 5:08pm:
Luego de analizar todas las cajas, la señora decide hacer la fila en la
caja 2 para pagar.
- 5:17pm:
Ya se encuentra llegando a la caja cuando informan que el sistema de las
cajas se colapsó y no está funcionando.
- 5:58pm:
La señora logra pagar, intenta pasar por todos los carritos que se
encuentran después de las cajas y logra salir.
6. Brainstorm of
problems
Luego de haber estado en el mercado, se pudieron
identificar varios problemas:
1. El espacio no es
proporcional para la cantidad de productos y estanterías que se encuentran en
la tienda. Esto dificulta el movimiento de las personas dentro del lugar, y
mucho más el de los carritos de mercado.
2. Si las personas no
frecuentan este Éxito, entonces les toma tiempo encontrar los productos.
3. Poca efectividad en
las cajas, la gran dependencia que tienen con el sistema y que este proceso no
se vea organizado para que los clientes realicen el pago lo más rápido posible.
4. Una persona no puede
verificar que los productos pagados y tomados correspondan, al tener que estar
viendo la entrada y salida de personas.
5. En la droguería
no se encuentran personas suficientes para satisfacer rápidamente los pedidos
de los clientes.
6. Las personas mayores
de edad no reciben ningún tipo de ayuda especial para facilitarles el proceso
de compra.
7. Hay productos que no
tienen su correspondiente precio y las personas al no tener esta información
prefieren no tomarlo.
8. Algunos productos
fueron descontinuados pero los clientes al no saber esto lo buscan y hasta que
preguntan se enteran de que ya no está.
9. En muchas ocasiones,
a los clientes se les dificulta saber a quién preguntarle.
10. El uso de los carros de mercado afecta el movimiento dentro del mismo
mercado, dificultándolo y ralentizándolo.
7. How did you
do it?
Cuando llegué al lugar empecé a
observar y todos aquellos detalles que consideraba difíciles de recordar los
iba anotando en el celular, en una nota. De esta manera, anotaba palabras clave
que me iban a ayudar. Luego, al tener que escribir toda la documentación
utilicé de estas notas para recordar.
Imágenes tomadas de:
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