Reporte tiendas de ropa

1. Point of interest:

Tiendas de ropa de la zona T en Bogotá

2. Time:

Época de descuentos a las 2 de la tarde del miércoles. Tiempo de observación de 40 minutos.

3. Rationale:

Cuando hay descuentos en las grandes tiendas, la ropa se desordena muchísimo, y en busca de la talla adecuada, la gente la desordena aún más. Este reporte podría apreciarse de mejor manera en el fin de semana, pues más gente sale y el problema se intensifica, pero se hizo lo mejor que se pudo.

4. Method 1 – What? How? Why?

Situation	What?	How?	Why?
1	La gente mira las estanterías desde lejos, tratando de ver todas las prendas sin sacarlas de su lugar.	Parecen estresados por la cantidad de prendas embutidas en los ganchos, solo toman algunas, las miran mal, las devuelven y miran de lejos nuevamente	Seguramente están agobiados por la cantidad de opciones que hay, hay muy poco orden y no quieren tener que pasar las prendas, una por una, para poder ver qué hay.
2	La mujer de la entrada a la tienda reparte bolsas para meter las compras a los clientes que entran.	Está parada, con cara de pocos amigos, frente a la puerta de entrada. Le da bolsas a algunos clientes, pero no a todos, y solo saluda a los que la saluden	Es un momento del día con poco movimiento, pero sin embargo ella debe estar parada un largo tiempo frente a la puerta. Es posible que sienta que no está haciendo nada.
3	El guardia de seguridad revisa las bolsas de la gente que compró en el almacén.	El guardia le pide amablemente el recibo a la gente que tiene bolsa del almacén, y procede a mirar dentro de la bolsa. Luego les da las gracias y les sonríe.	Seguramente, el guardia sabe que ser revisado no le gusta a nadie. Por eso, trata de que la experiencia sea lo más amena posible.
4	La gente espera a sus amigos y acompañantes afuera del vestier de la tienda	La gente espera un rato afuera, se cansa y mira la ropa que está alrededor, da una vuelta manteniendo la salida del vestier a la vista.	Cuando esperan afuera, se aburren sin hacer nada, pero no quieren alejarse demasiado del vestier en caso de que su acompañante les quiera mostrar algo, y no se pueden concentrar en otra cosa, como mirar otra ropa.
5	La gente saca prendas del desorden, las mira, las devuelve, y se van.	Al sacarla, hacen cara de disgusto. Puede que se la muestren a sus acompañantes antes de devolverla	Es posible que la prenda se viera diferente a como imaginaron, o que aunque les gustara, no fuera su talla y no hubiera otras iguales.
6	La Gente busca su talla entre las prendas que hay en la mesa, tirando las prendas que estén por encima en cualquier lado	La gente comienza por las prendas de arriba, mirando la talla en la marquilla, y para poder ver las de abajo, tiran las de arriba a un lado	La tienda ya se encuentra desordenada, y a la gente no le importa desordenarla más. En ese momento, lo único que quieren es encontrar la prenda que les gustó en su talla, y no les importa mantener el poco orden que hay.
7	La gente hace la fila en la caja para pagar las prendas que tienen en la mano	La gente espera, algunos pacientes, otros inquietos. Algunos discuten si ir a alguna de las otras cajas, pero deciden quedarse.	Las filas pueden ser largas en la época de descuentos, y es difícil saber como está la fila en otras cajas.
8	La gente entra al vestier, se mide la ropa que tiene, y salen con pocas o ninguna prenda	A muchas personas sus acompañantes les preguntan que pasó, y ellos sacuden su cabeza antes de decir algo.	La ropa se ve muy diferente puesta que en la mano, y muchas veces las tallas de mujer son muy diferentes de tienda a tienda. Mucha gente no quiere volver a buscar otra talla tras descubrir que la que escogieron no les quedó.
9	Los cajeros atienden a los clientes que quieren comprar ropa	Los cajeron son pacientes y amables, pero tratan de que la transacción se lo más rápida posible. Por otro lado, tienden a hacer otras cosas mientras atienden a los clientes.	Probablemente es parte de su trabajo ser amables, pero saben que tienen que mover la larga línea lo más rápido posible. Además, tienen que malabarear diversas tareas que se les presentan sin dejar de atender a sus clientes.
10	Los trabajadores pasan al lado de la sección de descuentos y siguen derecho	Algunos suspiran al ver a la gente tirando las prendas, otros recogen las prendas del suelo pero no ordenan nada más.	El desorden es tal en algunas secciones que ordenarlo requiere quitar todo y organizarlo desde cero, algo imposible con clientes mirando, y los trabajadores siguen a otros lugares donde se les necesita.
11	La gente realiza devoluciones en la caja	Se acercan y piden el cambio. Se notan inquietos, mirando a todas partes y suspirando repetidamente.	No todos los trabajadores pueden realizar cambios, por lo que es necesario llamar a las personas designadas, y los clientes pierden la paciencia pues no quieren gastar tiempo extra en hacer una vuelta.
12	Los trabajadores doblan las prendas que alguien acaba de desordenar	Se notan desanimados, tratando de dar orden donde todavía es posible organizar	Es probablemente desalentador ver que la gente desordena todo constantemente. A los trabajadores probablemente los entristece saber que pronto desordenarán lo que ordenaron
13	La gente se mide la ropa en el vestier, no la devuelve a la ayudante del vestier, y más tarde la deja en el lugar equivocado	Tras salir del vestier, miran la prenda repetidamente, y eventualmente sacuden la cabez ao suspiran y la dejan en la superficie más cercana.	La gente toma prendas de las que no esta segura; le gustan, pero lo dudan. Cuando deciden que no lo quieren lo hacen en un impulso, y quieren deshacerse de ellas lo más pronto posible.
14	La gente se sienta en las mesas donde está la ropa	Lucen cansados y tratan de evitar las miradas de los trabajadores del lugar.	No hay donde sentarse, y en jornadas largas de compras la gente tiende a cansarse. Al estar con otras personas que quieren mirar más en la tienda, deciden sentarse donde puedan.
15	La gente quiere ver algunas prendas en específico, pero al ver que hay otra persona mirando, deciden seguir derecho	Tratan de asomarse entre la gente que ya está mirando, y estresados, se mueven a otro lugar.	La gente no quiere tener que empujar ni esperar, por lo que prefieren olvidarse de esas prendas en específico y seguir mirando en otro lado.

Fotos de Forever 21 y Zara:

5. Method 2 – Travel Map

2:25 una mujer entra a la tienda (Zara de la 85) con su pareja.

2:27 la mujer ve unos pantalones que le gustan en una mesa, los levanta y se los muestra a su pareja. Menciona que esa no es su talla y se vuelve a buscar en la mesa. Esta, sin embargo, tiene todo tipo de pantalones que no están separados por estilos y que han sido tirados por otras clientas:

  

Al encontrarse con esto, hace una cara de disgusto a su pareja, devuelve el pantalón y sigue caminando.

2:28 la mujer jala un saco colgado en la pared, se lo muestra a su pareja y mira la talla. Procede a mirar la talla del saco de al lado, y lo devuelve. Hace mala cara, se da cuenta que hay algunos sacos de un color parecido repartidos por la pared, se asoma a verlos, se da cuento que no son iguales y se aleja de la pared.

2:29 la mujer sube las escaleras, aún sin prendas que le agraden.

2:31 la mujer nota una nueva mesa con pantalones, se asoma a verlos, pero nota que no son como el que le gustó, y ni siquiera mira sus tallas.

2:37 la mujer atraviesa la tienda mirando las estanterías a lado y lado sin parar a mirar nada. Finalmente, sale de la tienda con su pareja sin comprar nada.

6. Brainstorm of problems identified in the point-of-interest

1. Las cosas que están en descuento están desordenadas. No hay suficientes trabajadores para arreglarlas mientras otra gente las desordena.
2. Debido al desorden existente, a la gente no le importa seguir desordenando, pues no ven el punto en hacerlo.
3. En medio del desorden la gente puede encontrar prendas que les gusten en el lugar equivocado, y no es fácil saber de donde salieron, por lo que no pueden buscarlas en la talla apropiada.
4. No hay suficiente espacio para la cantidad de gente que va en horas pico durante descuentos, y mucha gente no puede llegar a las prendas que quiere y termina sin comprarlas.
5. El desorden y la inhabilidad de encontrar las cosas que quieren hacen que eventualmente salgan de la tienda sin haber comprado nada.
6. No hay lugar para que la gente que está esperando a otros pueda sentarse, lo que causa tumulto y estorbo en el almacén.
7. La información sobre tallas e inventario del almacén existe pero debido a que no hay suficientes trabajadores, esta información no se puede transmitir de manera apropiada a los clientes.
8. No hay un orden claro sobre tallas o estilos, lo que hace que la gente no quiera mirar prenda por prenda y terminen por no mirar nada.
9. No hay una manera clara de saber cuantas personas hay en cada caja, lo que causa que haya filas mucho más largas que otras, usualmente en el primer piso, pues es la caja más visible.
10. Cuando hay mucha gente, se crea un tumulto de gente saliendo pues un solo guardia no los puede revisar a todos al tiempo, y termina por no hacer más que ojear el recibo y sonreír.

7. Cómo lo hice?

Grabé diversas notas de voz en el celular describiendo lo que observaba y durante el seguimiento de la clienta en el almacén. Más tarde, las escuche todas para identificar que me servía y que no. Traté de tomar fotos dentro del almacén, pero no me sentí cómoda tomando fotos a los clientes pues a ellos seguramente no les gustaría, y la mujer que seguía no tardó en pensar que era extraño.