Clínica de Ortopedia y Accidentes Laborales

Punto de interés: Clínica de Ortopedia y Accidentes Laborales

Time: El estudio se llevó a cabo entre las 3:00 y las 5:30 de la tarde.

Rationale: Esta clínica cuenta con la particularidad de que en su gran mayoría se reciben urgencias de accidentes que ocurren en el ambiente laboral. Esto significa que se requiere de una constante comunicación entre las ARLs y la clínica, así como de una pronta respuesta de todo el personal, pues son pacientes que requieren de una rápida atención. Siendo así, se ve esta clínica como un entorno donde se podrían utilizar una aplicación móvil y otro tipo de tecnologías para facilitar o agilizar procesos dentro de la misma y así generar mayor comodidad o alivio a los pacientes.

Method 1

What?	How?	Why?
Los pacientes ingresan a la clínica a través de la puerta principal, presentando la cédula al portero	Algunos se encuentran en gran molestia debido a su problema de salud, sin embargo la mayoría no muestran mayor problema en mostrar la cédula. El portero realiza su trabajo de manera tranquila aunque no muy eficientemente, se ve aburrido o cansado, no muy interesado en su deber.	El portero no disfruta mucho su labor. Los pacientes tienen afán de ser curados o tratados. En estas acciones no se requiere de ninguna acción de mayor complejidad de parte de alguno de los actores.
Los pacientes esperan a ser atendidos en la recepción, el turno se les asigna conforme el celador registra sus cédulas	Los pacientes no se ven muy intranquilos, salvo aquellos cuyos accidentes se notan de mayor gravedad al promedio. No se ve desorden.	Hasta ahora se inicia el tiempo de espera, debido a que la asignación de turnos a la recepción es automática no hay mayor problema.
Recepcionistas cuestionan a los pacientes	Las recepcionistas se ven afanadas por el cuestionario, repiten todo aquello que dice el paciente. Algunos describen con tal vez demasiado detalle el accidente ocurrido.	Debido a que es el primer paso de todo el proceso, tratan de agilizar esto. Se debe informar lo más rápido posible a la ARL correspondiente para poder confirmar que luego se podrá realizar la facturación pertinente. Repiten para que esta información sea precisa y verídica y los gastos sean cubiertos.
Pacientes esperan a ser aprobados por la ARL	Se empieza a notar mayor desespero. Se nota a los pacientes más aburridos.	Los pacientes no saben en qué estado está su solicitud ni qué tan pronto serán aprobados para iniciar con el triage. Se sienten estancados y empieza a transcurrir más tiempo desde su llegada.
Enfermeras jefes realizan el triage	Las enfermeras están un poco afanadas mientras deciden el nivel de urgencia, los pacientes sienten mayor alivio mientras tienen su primera revisión.	Nuevamente, se quiere agilizar el proceso y remitir al paciente donde sea necesario. La gran cantidad de pacientes hace que se afanen más. El paciente se alivia un poco al sentir que avanza y se siente atendido.
Pacientes esperan su turno para ser examinados por médico general o especialista	Al inicio de la espera se les ve más aliviados, hacia el final se les nota más aburridos y más concentrados en el televisor que hay en la sala de espera. Se les nota a la expectativa.	El paciente no sabe cuánto tiempo ha de esperar, pues esto depende de qué tantos pacientes más urgentes hay. El televisor se muestra como un buen distractor, pues captura la atención de la gran mayoría. Ya llevan un buen tiempo de espera para este momento.
Médico entrevista y examina pacientes	El médico hace revisiones estándares de manera rápida. Pregunta por lo ocurrido y si lo ve necesario, pide una radiografía.	Conforme aumenta la cantidad de pacientes, el médico aumenta la velocidad de la consulta y se abruma un poco.
Paciente vuelve al consultorio después de haberse tomado la radiografía	El paciente se muestra confundido. Algunos se muestran bravos o incómodos.	Debido a que fueron a tomarse la radiografía, cuando vuelven ya se encuentra otro paciente en consulta y deben esperar a que éste termine para nuevamente continuar la consulta.
Médico revisa radiografías y formula tratamiento	El médico confirma el diagnóstico y formula lo que considera necesario. El afán es mayor. El doctor da la incapacidad que considera, algunos pacientes se enojan.	Como ya se acerca el fin de la consulta se hace pasar al siguiente paciente, acelerando aún más al médico. Los pacientes se enojan porque quieren más días de incapacidad.
Los pacientes reclaman los medicamentos formulados en la farmacia	Los pacientes se ven más tranquilos en general. El personal de la farmacia es bastante eficiente.	Los pacientes que tuvieron que esperar bastante se alivian de que ya se pueden ir, y usualmente tienen otro día de descanso de acuerdo a las incapacidades promedio. El personal de la farmacia es bastante capacitado.
En el área de administración se revisa y envía papeleo para facturar procesos a la ARL	El personal se nota aburrido, abrumados a veces. Se les nota estrés y paran mucho a descansar.	No están muy interesados en el trabajo que realizan. La cantidad de papeleo que se debe llenar es muy grande. No disfrutan su labor.
Los técnicos de rayos x toman radiografías	La actitud difiere bastante entre los técnicos. Algunos se muestran muy eficientes y con mucha dedicación y buena actitud, y otros no tanto.	Es un trabajo un tanto repetitivo, es necesaria su agilidad para que la clínica no incurra en gastos innecesarios y el paciente pueda volver rápidamente a la consulta para continuar con el diagnóstico.
La secretaria del médico transcribe el diagnóstico del paciente que va dictando el médico	Se le nota muy concentrada y diligente. A veces un poco estresada.	El médico dicta las cosas a una rapidez muy muy alta. Las transcriptoras tienen bastante experiencia. A veces no han terminado con el paciente anterior y el médico ya empieza a dictar del paciente siguiente. De ellas depende que todo registro esté guardado de manera correcta para poder realizar los procesos adecuados en facturación. El médico puede hacer seguir pacientes tan rápido como la secretaria lo permita.
Radiólogo lee las radiografías	El radiólogo realiza su labor tranquilamente y con mucha concentración.	No requiere de ver pacientes personalmente, pues solo ve imágenes. No hay una gran urgencia de que sean revisadas en la gran mayoría de los casos, se hace principalmente la lectura para poder cobrar la radiografía. Su oficina es muy tranquila y no tiene por qué recibir personas en ella.
La ambulancia ingresa un paciente de alta urgencia	El personal está afanado y el paciente en bastante dolor. Las personas que reciben el caso se muestran altamente receptivas a la emergencia y con los elementos y pasos por seguir muy claros.	El personal se encuentra bien entrenado ante este tipo de casos. No había un gran número de emergencias en el momento. El estrés y afán se deben al peligro evidente que corre el paciente de no ser tratado con prontitud.
Los pacientes salen de la clínica	Se ven aliviados y un poco cansados.	Recibieron un diagnóstico y posiblemente pasos a seguir para poder aliviar su dolor.

Method 2

3:11 - Ingresa un paciente por la puerta principal. El portero registra la cédula con un lector de código de barras, asignando automáticamente un turno en recepción. 

3:32 - El paciente es llamado a recepción y se le pregunta al paciente por lo ocurrido otras preguntas. Las preguntas son muy precisas y se espera una corta respuesta por parte del paciente.

3:35 - Terminan las preguntas y se manda a la ARL correspondiente los datos recolectados para que sea aprobado el paciente.

3:49 - El paciente es autorizado y empieza a esperar el turno para el triage. Se sienta para poder esperar su turno, se muestra un poco desesperado al no haber iniciado aún con su examen.

4:20 - El paciente es valorado por una enfermera jefe, la cual le asigna un turno con un médico general o especialista. Esta valoración no toma más de 7 minutos.

4:47 - El paciente es llamado por un parlante e ingresa al consultorio, no presenta una lesión muy urgente. Muestra mayor cara de dolor una vez ingresa al consultorio. 

4:47 - El médico pregunta por lo ocurrido y antecedentes. Examina al paciente y pide una radiografía.  Va diciendo el voz alta el diagnóstico para que así la asistente vaya anotando todo.

4:54 - El paciente va a tomarse la radiografía en la misma clínica.

5:11 - Cuando vuelve se ve confundido, no sabe si seguir al consultorio y avisar que está listo o esperar a que el paciente de ahora. El médico lo ve y se afana con el paciente actual

5:15 - Vuelve a ingresar el paciente a consultorio con los resultados. El médico revisa la radiografía y le formula un tratamiento.

5:20 -  El paciente baja a la farmacia y reclama medicamentos formulados. 

5:-26 - El paciente sale de la clínica más aliviado de que el proceso haya terminado. 

Brainstorm 

• La espera a que la ARL apruebe el paciente puede ser muy larga, desesperando al paciente, sobretodo si se encuentra en grave condición. 
• El médico percibe desorden en los turnos, sobretodo cuando se debe tomar una radiografía. 
• Los pacientes se desesperan al no saber el tiempo que deben esperar o que tan avanzados en la cola de pacientes están. 
• El trabajo realizado por el área de facturación es muy ineficiente para la cantidad de personas involucradas.
• La secretaria tiene muchas responsabilidades al tiempo mientras el médico examina a los pacientes. Se exige mucha velocidad de su parte.
• El triage a veces prioriza a algunos pacientes que podrían ir después de otros de mayor urgencia
• El espacio de las salas de espera llega a ser reducido en ocasiones, incomodando a los pacientes.
• Algunas radiografías no están bien tomadas, teniendo que volver a pedir que sea tomada, gastando recursos de la clínica innecesariamente y el tiempo del médico y del paciente.
• Las personas de nivel administrativo toman un gran número de pausas entre sus tareas.
• Un gran número de personas, tanto pacientes como personal de la clínica, se quejaban del frío en las instalaciones, causando incomodidad. 

How I did it

Los datos recolectados se hicieron en su mayoría por notas en el celular. Se procuró incomodar a los pacientes en la menor medida, pues la mayoría estaban con dolor o ansias de ser atendidos. Sin embargo se pudo capturar en fotos algunos de los momentos por los que un paciente promedio suele pasar para poder ser diagnosticado. Asimismo, se guardaron notas de voz en caso de necesitar más información almacenada rápidamente. 

Para el segundo método, se le hizo seguimiento muy cercano a un paciente desde su llegada, y para ver más problemas que se pudieran mencionar en el primer método se hizo un recorrido posterior por la clínica.