MS2-O1: Nueva EPS

Insights:

• Algunos usuarios no tienen experiencia en el uso de máquina para pedir turnos.
• Dificultades visuales o de lenguaje complican el proceso de pedir turnos
• Falta de sistema eficiente para quejas y reclamos. Esto hace que los usuarios desistan de quejarse y el sistema de salud no mejore.
• Usuarios no tienen conocimiento sobre procedimientos y servicios. Algunos se pueden hacer por internet o teléfono, provocando que vayan físicamente más personas, habiendo así más flujo de gente en el centro de atención al cliente.
• El horario laboral de la entidad no permite que una persona que tenga el mismo horario haga sus diligencias

Causa-efecto:

Soluciones Potenciales:

Se propone una solución móvil que le provea información al usuario sobre los puntos de atención al cliente más cercanos, así como información (crowdsourcing) sobre procedimientos comunes (que papeles llevar, tiempo que toma, experiencias pasadas). Además, integrar el sistema de turnos con la aplicación para tener la capacidad de informarle al usuario un estimado de tiempo. Con esto también se puede proveer información como la cantidad de personas en cada centro de atención, el tipo de usuario y el tipo de servicio prestado que puede ser de gran utilidad para la EPS.

Personas

• Persona: Adulto de 50 años
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• Fictional name: Andrés Tique
• Demographics: 50 años, bachiller académico con formación en servicios de seguridad privada. Casado con 3 hijos. Actualmente se encuentra en muletas debido a un accidente en bicicleta yendo al trabajo.
• Motivations: Andrés no tenía conocimiento de la variedad de puntos de atención de la EPS, por lo que recorrió una hora en bus para llegar a un punto físico, sin saber que tenía uno más cerca a su casa. Para él sería más eficiente ver de una manera dinámica los puntos más cercanos a su ubicación actual.
• Technical ability: Andrés tiene un manejo básico de dispositivos móviles, limitado a aplicaciones de chat y llamadas telefónicas.
• Devices: Andrés posee un celular de gama baja con aplicaciones básicas y bajos recursos

• Persona: Estudiante de 24 años
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• Fictional name: Fernanda Rodríguez
• Demographics: Fernanda es una joven de 24 años que está terminando su carrera de negocios internacionales. Vive actualmente sola.
• Motivations: Fernanda es una persona que no se preocupa por su salud y nunca ha ido al médico. Sin embargo se ve obligada a presentar dolores en el pecho constantemente. Al no tener experiencia en el tema, ella no sabe que procedimiento se debe hacer para tener una cita con el especialista en cuestión. Para ella sería bueno tener esta información a la mano para optimizar su tiempo.
• Technical ability: Tiene un iPhone 7 que usa para redes sociales, fotos, transporte y correo electrónico. En general se siente muy cómoda con el uso del celular y acude a él en las salas de espera cuando está aburrida.
• Devices: iPhone 7, iPad y un computador marca dell.

• Persona: Madre cabeza de familia
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• Fictional name: Olga Castro
• Demographics: Olga es una madre cabezade familia de 40 años con 2 niños. Ella trabaja de lunes a viernes en un horario laboral de 8am a 5pm. Es administradora de empresas y trabaja en un banco.
• Motivations: Olga tiene un hijo con dificultades para caminar y debe acudir constantemente a la EPS para las autorizaciones de sus terapias. Para ella es difícil tener que usar su tiempo laboral (debido a que el punto de atención más cercano solo abre a esas horas) para ir físicamente al sitio, solo cuenta con un tiempo corto a la hora del almuerzo. Por lo tanto, sería útil para ella pedir un turno desde su celular y acudir al sitio cuando ya esté por pasar para optimizar el tiempo. 
• Technical ability: Ella usa su celular para ver su correo, fotos, escuchar música y redes sociales.
• Devices: Moto G5.

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