Reporte - Punto de interés Supercade - Cra 30 Cl 26

Visita - SUPERCADE Cra 30 Cl. 26

Point of interest

Sistema integrado de servicios para múltiples trámites dentro de la ciudad de Bogotá. El punto de la carrera 30 con calle 26 se encuentra cerca a la estación de plaza de la democracia y es de los puntos que albergan mayor cantidad de usuarios en la ciudad.

Es un punto importante dado que en él se atienden usuarios de múltiples clases sociales y múltiples locaciones dentro de la ciudad. El primer caso se da porque hay trámites desde SISBEN hasta pago de impuestos prediales, mientras que el segundo se da gracias a la ubicación estratégica en la zona occidental de Bogotá.

Time 

La observación se realizo los días 1 y 2 de febrero de 7AM a 9AM.

Rationale 

Es un punto central de la ciudad, en el cual todo tipo de personas realizan trámites de muchas índoles. Los altos volúmenes de personas y las largas filas que realizan perfilan este punto como uno con bastante información sobre los problemas que se pueden presentar a la hora de realizar transacciones como pago de impuestos, de recibos de servicios o incluso operaciones bancarias.

Atacar los potenciales problemas en esta localización generaría un impacto positivo sobre la población de la sociedad Bogotana, que con su diversidad puede necesitar muchas mejoras en el servicio.

Method 1 – What? How? Why? 

Situation	What?	How?	Why?
1	Personas esperando el turno para realizar sus respectivas transacciones	Con estrés pues deben sentarse en unas sillas en donde tienen que esperar incluso dos horas y media a ser atendidos	Poca gente atendiendo. Muchos tipos de servicios atendidos por el mismo agente. Poca eficiencia de servicio online.
2	Personas esperando afuera a sus conocidos	Acompañantes con afán de ir a su trabajo/estudio tienen que estar parados afuera generando congestión para transeúntes.	El servicio es demorado para los usuarios y el único lugar con techo es justamente la puerta de entrada al Supercade.
3	Carga de papeles de recibos, impuestos, etc.	Incómodos, no todos llevan carpeta y terminan cargando el papeleo como les es posible.	En este punto se manejan los trámites de impuestos, rut, sisben, etc. En físico, sin haber códigos de barra y otras herramientas que permiten el acceso digital a estos documentos.
4	Personas que no logran realizar trámites	Frustrados, discutiendo con empleados, dado que están en el horario de atención y no sabían que ese día no se podían realizar ciertos procesos.	Falta de información suministrada por el distrito. El único medio por donde se informa a los usuarios es en un cartel pegado a la entrada del supercade.
5	Gente haciendo filas en los bancos	Con afán por solucionar su trámite. Situación igual a cualquier otra oficina bancaria.	No hay muchos cajeros. A ciertas horas hay un funcionario recorriendo la fila adelantando pasos de ciertos procesos, pero sigue sin ser suficiente.
6	Fila para el punto de información	Personas desorientadas. Para saber cuál es el proceso de su trámite tienen que hacer una larga fila, y esto aplica para todos los usuarios que entren y no conozcan cómo funciona cierto trámite.	Falta de un canal de información que se use de forma masiva. Los usuarios tienen que físicamente ocupar tiempo del funcionario y esto genera demoras.
7	Filas para pedir el turno.	Estresados. La segunda fila que se hace es solo para obtener un turno de atención.	Para tomar el turno un funcionario debe digitar los datos personales de cada usuario, sin usar recursos digitales como lectura del código de barras de la cédula
8	Funcionarios solucionando problemas de impresión	Los funcionarios se estresan porque hay máquinas para imprimir impuestos/recibos que no funcionan, esto influye en el tiempo de espera y la paciencia de los usuarios	Falta de recursos por parte del distrito. No se le garantiza planes de contingencia a los empleados del supercade.
9	Demoras en digitación de datos	Funcionarios frustrados y clientes realizando largas filas.	Hace falta actualizar los PCs con que cuentan los empleados del supercade.
10	Demasiadas personas preguntando cómo realizar trámites	Gente desorientada. Tienen que llegar al punto a preguntar y no directamente a hacer su trámite	No hay suficiente propaganda sobre para qué sirve la página web.
11	Empleados y usuarios con problemas para imprimir recibos	Personas que conocen los medios digitales para descargar documentos solo pueden realizarlos una vez, o incluso no lo logran descargar remotamente. Es por esto que terminan yendo físicamente.	El sistema no permite más de una descarga por usuario. En algunos casos la página web presenta fallas.
12	Gente con muchos turnos	Personas disgustadas porque tienen que tomar turno por cada tres predios (impuestos).	El sistema solo permite un turno cada tres predios, lo que hace que la gente se demore dos horas y media por cada uno de estos turnos, tomándose todo el día para realizar sus trámites.
13	Personas buscando taxi	Alegres pues consiguen taxi con facilidad.	Especialmente en el día sin carro había bastante disponibilidad de taxi.
14	Usuarios de bicicleta buscando parqueaderos	Estresados por no encontrar parqueadero.	Falta de propaganda de parqueaderos públicos. Hay muchas ciclas parqueadas pero muchos usuarios no tienen conocimiento de estos espacios.
15	Personas subiendo el puente para la estación de transmilenio	Serios, prevenidos para cuidar sus objetos personales.	Situación general de inseguridad en la ciudad de Bogotá.
16	Vendedores ofreciendo carpetas para guardar documentos	Estresados, buscando que la gente les compre.	Muchas personas prefieren no gastar en carpetas.

Method 2 – Travel Map 

Time	Photo	Description
8:10AM		Usuario llega a Supercade
8:12AM	Imagen no disponible*	Usuario inicia fila en puesto de información
8:20AM	Imagen no disponible*	Usuario realiza preguntas sobre proceso de trámite
8:23AM	Imagen no disponible*	Usuario se pone en cola para petición de turno
8:30AM	Imagen no disponible*	Empleado digita los datos del usuario
8:31AM		Usuario sigue a la zona de espera con su turno asignado.
Después de 9AM		Usuario es atendido por empleado.

 * Dado que se trata de un edificio público, no se logró conseguir permiso para tomar fotos en estas fechas. Las imágenes disponibles se toman de archivos del distrito.

Brainstorm of problems identified in the point-of-interest

• Hay una oportunidad de mejora en la implementación de tecnología para servicio al cliente en la estación de Supercade(sistema de turnos automatizado, sistema de impresión)
• En el proceso de realizar un trámite cada actividad es un cuello de botella
• La cantidad de supercades puede utilizarse como un sistema distribuido segregando ciertos servicios dependiendo de la ubicación de cierto supercade
• La gente desconoce la disponibilidad de recursos tecnológicos en línea
• La asignación de turnos es en general ineficiente: Hay usuarios que tienen que pedir demasiados turnos para consolidar impuestos de múltiples predios.
• El distrito no mantiene de forma constante las páginas web.
• Hace falta usar los canales de comunicación que ofrece el distrito con más frecuencia.
• Los funcionarios no tienen total conocimiento de las instalaciones y servicios que ofrece la alcaldía.
• Hay funcionarios realizando labores muy operativas, realizando retardos en el proceso y aumentando las posibilidades de errores.
• Hay presencia alta de vendedores informales a las afueras del establecimiento, quienes podrían vincularse al distrito favoreciendo el trabajo de ambos.

How did I do it

Como método de recolección de la información se fue directamente al punto y se realizó anotaciones por escrito de los comportamientos observados de los usuarios.

Adicionalmente, se realizan entrevistas tanto a usuarios como a funcionarios, tratando de generar empatía con ellos y entender qué problemas perciben respecto a esta ubicación de Supercade. Se realiza grabación de entrevista con empleado del Supercade.

Desafortunadamente no se pudo tomar fotos de las situaciones en el lugar dado que se trata de un espacio público y el equipo de seguridad no lo permitió.